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La gestion de la relation client devrait être au cœur de vos priorités en tant que gestionnaire, car comme vous le savez, elle peut avoir de grandes répercussions sur votre entreprise. On investit de nos jours de plus en plus d’efforts dans le marketing relationnel
plutôt que dans le marketing transactionnel puisqu’il permet de développer des relations à long terme et contribue à des bénéfices mutuels (autant pour le client que pour l’entreprise).
Les plus grandes entreprises bénéficieront souvent d’un logiciel CRM permettant de gérer la relation client, fidéliser la clientèle et maximiser la marge par client. Mais voici un article qui pourrait vous intéresser si vous souhaitez mesurer efficacement la satisfaction de votre clientèle sans nécessairement débourser pour des dispositifs dispendieux.
Voici comment vous pourriez en apprendre davantage sur la satisfaction de votre clientèle.
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Mesurez si les attentes de votre clientèle sont répondues
La meilleure manière de savoir si vos clients sont réellement satisfaits de vos services, c’est en leur demandant (à l’aide de sondages, d’enquêtes, des plates-formes web ou même en les questionnant en temps réel, etc.). Plus le processus sera simple, plus vous parviendrez à collecter du « feed-back» de leur part. Sur votre site web par exemple, vous pouvez faire l’intégration d’un programme permettant à votre clientèle de vous évaluer. Suite à leur achat, ou à leur expérience concernant le service d’assistance, invitez-les à partager leur appréciation (cette initiative peut prendre diverses formes : bonhommes sourires, résultat sur une échelle de 1 à 10, commentaires, etc.). Vous pouvez tout aussi bien leur demander de vous noter sur l’expérience générale ou poser des questions plus précises reliées à votre offre afin de ressortir qu’elles sont vos forces et vos faiblesses. Dans ce cas, montez un questionnaire simple, renfermant un maximum cinq questions pour faciliter les intéressés à vous noter.
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Utilisez le bon canal et déterminez la fréquence
Dans l’exemple précédent, on mentionnait l’évaluation de la satisfaction de la clientèle intégrée à votre site web. Par contre, vous devez vous ajuster en fonction du canal de diffusion le plus adapté à votre cible. Que ce soit par SMS, courriel, appel téléphonique, courrier, entretien face à face ou sur le web, optez pour la méthode avec laquelle vous croyez recevoir le plus de réponses. Il est également nécessaire de déterminer la fréquence à laquelle vous souhaitez sonder votre audience. Est-ce que l’initiative sera périodique, mensuelle ou annuelle? À vous de juger selon votre secteur d’activité et clientèle cible.
Pour terminer, notez qu’il y a toujours place à amélioration. Prendre des initiatives pour sonder la satisfaction de vos clients est une nécessité qui permet d’avoir l’heure juste sur la réalité de votre entreprise. Les résultats tirés peuvent grandement vous aider à développer de nouvelles stratégies focalisant sur vos forces et corrigeant vos faiblesses. Tant et aussi longtemps que vous saurez que la gestion de la relation client dépend d’une écoute attentive, vous serez en mesure d’en tirer bénéfice!
Pour toutes questions, n’hésitez pas à contactez GENI!
